Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
Este acuerdo establece los niveles de servicio que Nodiq Tech se compromete a ofrecer a los clientes de Nodiq e-CF con un plan de pago vigente, y los canales y tiempos de atención del soporte. Forma parte de los términos y condiciones.
1. Disponibilidad comprometida
Nos comprometemos a una disponibilidad objetivo de 99.5 % mensual de la plataforma Nodiq e-CF, que incluye el panel web, la API REST, el proceso de firma y envío de comprobantes, y los servicios de recepción para la DGII y otros emisores. Equivale a un máximo aproximado de 3 horas y 39 minutos de indisponibilidad no programada al mes.
2. Cómo se mide
- Disponibilidad = (minutos del mes − minutos de indisponibilidad) ÷ minutos del mes × 100.
- Un minuto cuenta como indisponible cuando el monitoreo externo no obtiene respuesta correcta del servicio en dos verificaciones consecutivas.
- Los resultados se publican en ecf.nodiqtech.com/estado con el historial de 30 días.
3. Exclusiones
No cuentan como indisponibilidad:
- Las fallas o mantenimientos de los servicios de la DGII. Durante ellos la plataforma sigue emitiendo en contingencia según la política de contingencia; si la plataforma no pudiera emitir en contingencia por causa propia, sí cuenta.
- El mantenimiento programado avisado según la sección 4.
- Problemas de conexión a internet, equipos o sistemas del cliente o de terceros.
- Suspensiones por incumplimiento de los términos o por falta de pago.
- Peticiones rechazadas por exceder los límites de la API.
- Casos de fuerza mayor: desastres naturales, fallas generales de energía o telecomunicaciones, actos de autoridad u otros hechos fuera de nuestro control razonable.
4. Mantenimiento programado
Los mantenimientos que puedan afectar el servicio se avisan con al menos 48 horas de anticipación por correo y en la página de estado, y se realizan preferentemente entre las 11:00 p. m. y las 5:00 a. m. (hora de la República Dominicana), con una duración máxima de 4 horas al mes. Durante el mantenimiento, los comprobantes enviados por la API quedan en cola y se procesan al terminar, siempre que sea técnicamente posible.
5. Soporte: canales y horarios
| Canal | Dirección | Horario |
|---|---|---|
| +1 (809) 943-0625 | Lunes a viernes, 8:00 a. m. – 6:00 p. m.; sábados, 9:00 a. m. – 1:00 p. m. Incidentes críticos: todos los días, a toda hora. | |
| Correo | soporte@nodiqtech.com | Recepción continua; atención en horario laborable. |
| Formulario | ecf.nodiqtech.com/soporte | Recepción continua; atención en horario laborable. |
| Asistente IA | Dentro del panel | Todos los días, a toda hora (orientativo). |
Horario de la República Dominicana (UTC−4), excepto días feriados nacionales, en los que solo se atienden incidentes críticos.
6. Severidad y tiempos de respuesta
| Severidad | Descripción | Primera respuesta | Objetivo de solución o alternativa |
|---|---|---|---|
| 1 · Crítica | No se puede emitir ni en contingencia, o hay un riesgo para la seguridad de los datos o del certificado. | 1 hora, todos los días | 4 horas |
| 2 · Alta | Una función importante falla (por ejemplo, la API, la recepción o el envío de correos) pero se puede seguir emitiendo. | 4 horas laborables | 1 día laborable |
| 3 · Media | Fallas parciales con alternativa disponible, errores en reportes o en la representación impresa. | 1 día laborable | 3 días laborables |
| 4 · Baja | Preguntas de uso, configuración, solicitudes de mejora. | 2 días laborables | Según planificación |
Los clientes de los planes Empresa y Contador / Integrador reciben atención prioritaria dentro de cada nivel. La severidad la asigna soporte según el impacto real; el cliente puede pedir que se revise.
7. Créditos por incumplimiento
Si la disponibilidad mensual queda por debajo del objetivo, el cliente con plan de pago puede solicitar un crédito sobre la mensualidad del mes afectado:
| Disponibilidad mensual | Crédito |
|---|---|
| Menor de 99.5 % y hasta 99.0 % | 10 % |
| Menor de 99.0 % y hasta 95.0 % | 25 % |
| Menor de 95.0 % | 50 % |
El crédito se solicita a soporte@nodiqtech.com dentro de los 30 días siguientes al cierre del mes, se aplica a la siguiente factura y es la compensación única por el incumplimiento de disponibilidad.
8. Rendimiento de la API
- Límite de 120 peticiones por minuto por clave de API.
- La firma y el envío a la DGII ocurren en segundos en condiciones normales; el tiempo total depende de la respuesta de la DGII.
- Los webhooks se entregan con reintentos durante aproximadamente 72 horas.
9. Revisión
Revisamos este acuerdo al menos una vez al año. Los cambios que reduzcan los compromisos se avisan con 30 días de anticipación.
¿Preguntas sobre este documento? Escríbenos a soporte@nodiqtech.com o por WhatsApp al +1 (809) 943-0625.